Auf Cloud-Umgebungen ausgerichtete Softwarelösungen, insbesondere SaaS-Lösungen (Software as a Service) , erfordern von Natur aus nur minimale Eingriffe des Kundensupports. Einfach ausgedrückt sollte das ultimative Ziel für jeden Anbieter solcher Lösungen darin bestehen, auf einem Niveau an Qualität, Zuverlässigkeit und Transparenz zu arbeiten, dass die Notwendigkeit von Benutzeranfragen beim Kundensupport überflüssig macht. Und wenn wir auf Benutzeranforderungen in Bezug auf Kunden- oder technischen Support stoßen, werden wir in diesem Zusammenhang wahrscheinlich über Tools wie Wissensdatenbanken, Diskussionsforen oder Community-Support sprechen.
Aber was ist, wenn wir Enterprise-Cloud-Lösungen betreiben? Hierbei handelt es sich um Cloud-Lösungen für anspruchsvolle Kunden, die den Komfort eines kontinuierlichen Kunden- und technischen Supports erwarten und diesen vielleicht sogar als besonderen Vorteil in ihren Verträgen betrachten.
Lassen wir für den Moment die Diskussion darüber beiseite, was ein Servicevertrag für Cloud-Lösungen beinhaltet. Dies wäre zweifellos ein Thema für einen eigenen Artikel. In diesem würden wir die Vor- und Nachteile verschiedener Kundenvertragsformen diskutieren und darüber, ob wir die Art und Weise definieren möchten, in der wir Endbenutzern Kundensupport bieten. Im Kontext von Cloud-Umgebungen fallen uns beispielsweise umfassende Dokumente wie EULAs oder Allgemeine Geschäftsbedingungen ein. Normalerweise werden uns die angebotenen Supportparameter sofort nach der Registrierung angezeigt, und für die meisten Benutzer ist es eine Herausforderung, sie zu entschlüsseln und eine Entscheidung zu treffen, ob sie zustimmen oder nicht, bevor sie die Annahme dieser Bedingungen bestätigen. Gehen wir zunächst einmal davon aus, dass wir konventioneller vorgehen und dem Kunden auch bei SaaS-Lösungen einen umfassenden Dienstleistungsvertrag zur Evaluierung und Unterschrift vorlegen.
Anders als bei herkömmlichen On-Premise-Installationen übernimmst du als Betreiber von SaaS-Lösungen nicht nur die Verantwortung für das Produkt und dessen Qualität, sondern auch für die Qualität und Zuverlässigkeit der Umgebung, in der die Lösung betrieben wird. Es wird natürlich erwartet, dass du, wenn du die Qualität des Produkts und der Betriebsumgebung kontrollierst, auch ein entsprechendes Maß an Effizienz (d. h. Beschleunigung) bei der Lösung aller Kundensupportanfragen erreichst, vorwiegend technischer Natur (wie etwa Fehlerbehebungen oder Konfiguration). Wenn es definierte KPIs gibt, die die Geschwindigkeit messen, mit der Supportfälle für On-Premise-Produkte gelöst werden, wäre von einem Cloud- oder SaaS-Dienstanbieter zu erwarten, dass er KPIs erreicht, die beispielsweise halb so schnell oder sogar noch kürzer sind.
Bitte bedenke auch, dass diese KPIs primär interner Natur sind und als Ziele für die unternehmensinterne Kommunikation dienen. Die Cloud-Realität hat bisher keine wesentlichen Änderungen bei der Definition von SLAs für Benutzer- oder technischen Support in externen Kundenvereinbarungen mit sich gebracht. Ebenso wie herkömmliche Anbieter von On-Premise-Software möchten sich nur wenige SaaS-Lösungsanbieter in ihren Kundenverträgen (ganz zu schweigen von öffentlich verfügbaren Geschäftsbedingungen) auf zusätzliche spezifische Support-SLAs festlegen, die über die Standardantwortzeiten für Kundenanfragen hinausgehen, die normalerweise direkt von der Support-Organisation beeinflusst werden.
Aus Anwendersicht kommt es bei der angebotenen Unterstützung in der Regel nicht zu derart detaillierten Verfahrensüberlegungen. Steht einem Nutzer Support zur Verfügung und bietet der Anbieter diesen im Rahmen einer vertraglichen Beziehung an, so richten sich die Erwartungen des Nutzers in der Regel primär auf die Reaktionsgeschwindigkeit und sekundär auf die Qualität der Problemlösung. Sie berücksichtigen in der Regel nicht die internen Eskalationen oder Installations- und Konfigurationsaktivitäten, die innerhalb des Unternehmens oder der Organisation möglicherweise erforderlich waren. Alle zuvor genannten Parameter zur Messung und Bewertung von Supportprozessen sollten diese beiden Aspekte jedoch stark unterstützen. Es ist ganz natürlich, dass die verkürzte Einführungszeit eines Cloud-Dienstes als größter Vorteil im Vergleich zu On-Premise-Software wahrgenommen wird, dasselbe gilt auch für den technischen und Benutzer-Support. Das Zeitalter der Cloud ist ein Zeitalter der Beschleunigung.